“游戏化”真是管理神器吗？

初步研究证实，游戏化可以提升员工的参与度，但管理者必须警惕，随着竞争加剧及绩效压力增加，可能产生意外的负面影响。

文丨米兰博科尼大学管理与科技助理教授 卡桑德拉•钱伯斯 为英国《金融时报》撰稿

全文共1730个字

早在新冠疫情迫使员工在家工作前，许多企业就开始在更大程度上转向远程办公模式。虽然这提供了灵活性、自主性并节省了成本，但也使管理员工更具挑战性。没有了频繁的面对面接触，组织需要在做法上变得更有创造力。

选择之一是使用一种迅速发展的方法来激励和管理员工。游戏化(Gamification)是将游戏中的设计元素引入其他情境的过程。如今，先进的计算赋予组织追踪员工行为的能力。声誉积分系统、徽章、按绩效给员工排名的排行榜，以及类似棋盘游戏的在线培训等程序，都能给日常工作注入乐趣。

新员工可以进入精心设计的幻想世界完成培训。习惯孤军奋战的销售团队可以通过模拟体育运动的平台联系起来，其中，一条销售线索就像一记“助攻”，而完成一单销售则是一粒“进球”。完成报告的员工可以通过获得积分来走近“成就徽章”——关于他们的价值的声誉信号。

游戏化是许多大型企业人力资源战略的一部分，比如在普华永道、思科、德勤和宜家。沃尔玛对此进行了测试，以提升安全意识，减少事故。在一个试点项目中，员工们玩了游戏，并在回答安全问题后获得徽章，结果事故减少了54%。

但这种程序真的起作用吗？大多数研究表明，它们可以提高参与度。例如，多项研究表明，在线上社区（成员们提出问题并回答他人的问题）中，在被奖励声誉积分和徽章的情况下，成员们的活跃度会增加。线上社区与远程工作有相似之处，地理位置分散的成员可能进行互动。

尽管有这些好处，研究人员对游戏化的潜在阴暗面了解较少。例如，许多程序以数字方式记录并公开显示员工的相关信息，因此，如果这些程序过度加强绩效压力和员工之间的竞争，就可能产生意想不到的负面后果。心理学和组织行为学研究表明，绩效压力与帮助他人、与他人分享信息意愿的降低，以及说谎、作弊甚至破坏他人工作可能性的增加之间存在联系。


在最近一项针对6500多名在线社区成员历时9年的活动数据的研究中，我探索了一种声誉系统的意外负面后果。成员们通过提问和回答赢得声誉积分。按照成员们的评定，比较有价值的贡献获得较多的积分。为劝阻负面行为，表现出适得其反行为（如出于商业利益滥发垃圾邮件或过分无礼）的成员将被暂停资格。

我发现，当一个成员接近获得额外利益与声望的关键点，即声誉门槛时，适得其反的行为就会增加。这似乎表明这样的系统——及其他游戏化的程序——可能会造成负面后果。

这些意外的负面结果是否会有损提高参与度的目标？当我将那些因做出适得其反行为而被暂停资格的成员与其他成员进行比较时，发现他们在从事这类行为时的贡献超出自己的正常水平。

有关道德清洗(moral cleansing)的心理学理论解释称，员工通常希望保持自己是良好公民的正面形象。从事适得其反的行为会威胁到这种形象，因此这会促使员工更频繁地作出贡献，以弥补这些做法。

把这些发现放在一起看，声誉系统——以及更广泛的游戏化——可能有效保持员工在远程工作环境中的参与度。但管理者应该警惕随着竞争和绩效压力的增加而可能产生的意外后果。

员工可以自行纠正这些行为，从而减少对其最终影响的担忧。然而，其他形式的游戏化可能会引发更为负面的意外后果。特别是，采用将奖励局限于一小群精选员工的排行榜和竞赛，会导致竞争发展至不健康的水平，甚至引发更有害的行为，如蓄意破坏。

无休止的绩效压力可能导致更高程度的职业倦怠，因此管理者需要积极评估员工对游戏化的反应。定期进行匿名调查，把脉员工对帮助他人、工作满意度和参与度的感受，可以作为游戏化的意外后果的早期预警信号。

游戏化程序的广泛流行似乎表明它们将继续存在。初步研究证实，它们可以提升员工的参与度——尤其是如果员工可以选择如何使用这些程序，如果这些程序从设计上确保符合组织的目标。然而，很明显，管理者必须警惕竞争加剧以及随之而来的绩效压力的潜在负面影响。

卡桑德拉•钱伯斯(Cassandra Chambers)是米兰博科尼大学(Bocconi University)管理与科技助理教授

图片来源 Getty Images

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